O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) do Hospital Regional Costa do Cacau (HRCC), em Ilhéus, está em atividades desde junho de 2019. Durante esse período, as ações do setor na unidade têm se ampliado e tornado um importante parceiro da assistência hospitalar, em busca do atendimento humanizado, com o objetivo principal de garantir a satisfação dos clientes externos (pacientes, familiares e acompanhantes).
Neste ano, com a chegada da pandemia da Covid-19, o SAC passou por transformações para adaptação às exigências impostas pela emergência sanitária mundial. De acordo com Bianca Nascimento, enfermeira coordenadora do setor, foi proposto o lançamento de um novo olhar sobre os serviços de saúde e a mediação entre os clientes externos e internos, fortalecendo a comunicação efetiva e resolutiva a fim de atender ao cliente da melhor forma.
A coordenadora do SAC destaca a importante ferramenta de avaliação e aplicação das pesquisas de satisfação diárias. “Nos últimos meses aplicamos milhares de pesquisas e obtivemos um índice de satisfação acima de 90%. Continuaremos trabalhando diuturnamente para atender aos nossos clientes, bem como contribuir para nossa unidade em seu processo de Acreditação Hospitalar”, pontuou.
A enfermeira disse que as demandas são abertas na unidade, presencialmente. “Quando o cliente abre uma demanda específica, nós anexamos um formulário de investigação e entregamos a coordenação do setor responsável pelo serviço, para que adote as providências. Outra situação ocorre quando o cliente verbaliza sobre alguma questão e nossa equipe media o contato com os setores internos para encontrar uma resolução imediata que satisfaça o cliente”, comentou.
“Nós conseguimos levar as demandas importantes aos setores responsáveis pela assistência hospitalar de outros serviços, isso possibilita, por exemplo, a resolução de problemas, como a manutenção de aparelhos de climatização e televisão nos quartos, o que proporciona um melhor bem-estar ao paciente. Outra interação importante é com o setor de Psicologia, onde sinalizamos questões relacionadas aos pedidos da família em relação ao boletim médico” destacou Bianca Nascimento.
Equipe SAC do HRCC: É formada por seis profissionais: uma enfermeira coordenadora, que atende de segunda a sexta das 7h às 16h; quatro plantonistas, são dois por dia, atendendo das 7h às 19h, todos os dias da semana; e um auxiliar administrativo com expediente de 7h às 17h. O contato com o setor também pode ser feito por telefone, através da recepção social (73) 3235-5301, com pedido de transferência para o SAC e pelo e-mail: sac@hrcc.ibdah.org.br.
